因亚马逊的一项退货转售操作，一位卖家产品出现严重的“差评事故”，最终该卖家生意破产，不得不转行从事其他工作，还因此背上了60万美元的债务。不少同行认为，平台太宽松的退货政策，让一些人钻了空子，从而严重冲击了他们的生意。

 

受一星差评重击，夫妻店破产背债

 

根据彭博社报道，卖家巴伦夫妇在亚马逊开了一家夫妻店，售卖纸尿裤。本来生意红火，已达到了年销百万美元（约合人民币727万）的水平，却因一个差评陷入困境。

 

亚马逊将该卖家店铺的一款有粪便的游泳纸尿裤作为新产品转售后，产品引发一星差评，随后有超过100名买家将该差评标记为“有帮助”后，他们生意一落千丈，最终这家夫妻店破产，并背上了60万美元（约合人民币436万元）的债务。

 

这条一星差评提到：“尿布送到时已经用过了，上面还沾满了便便污渍。我猜有人用完后就退货了，公司根本没有检查物品，就把它当作全新的寄给我们。”评论还指引大家看图片。

 

由于很多人认为该评论有帮助，亚马逊提高了评论在产品页面上的曝光度，而当时这对夫妇干劲十足，制定了年销售额翻三倍，达到300万美元的目标。显然，一条差评彻底推翻了之前的计划。

 

该卖家称，无论产品有多少五星好评，这一条权重高的一星差评始终给他们的生意带来了致命的影响。

 

巴伦夫妇创业十年，眼看要成为亚马逊成功卖家典范，但最后不得不通过清理库存偿还债务。这对夫妇还抵押了房产，在公司破产后他们从事其他工作维持生计。

 

卖家直指是亚马逊的“错”

 

巴伦夫妇试图联系留下差评的买家，由于种种原因，买家一直没有删评，这条评论的长久存在警告着其他买家不要购买这一产品。

 

亚马逊方面也拒绝删评，亚马逊表示它禁止违反社区准则的负面评论，包括关注卖家订单或运输反馈而不是商品质量的评论。

 

这条差评的关键是用过的产品被当作新品转售，因为评论明确表示该物品已经被使用过，但评论似乎还是违反了社区准则，因为它指向卖家在发货前没有检查物品，将亚马逊的退货检查流程责任归咎于卖家。

 

然而卖家也很委屈，他们认为是亚马逊的错，并直言：“亚马逊应该在转售退货之前检查退货！”

 

他们试图联系亚马逊，但一直没有解决问题，后来他们放弃了。美国时间周一的晚间，这条一星差评终于被删除了，目前还不清楚是亚马逊还是买家删除了这条评论。

 

针对此事，亚马逊的一位发言人表示：“我们很遗憾听到因为退货导致的负面评价，我们鼓励销售伙伴提出疑虑，我们会听取他们的反馈，以帮助我们继续改善销售体验。”

 

在亚马逊网站上这家夫妻店的情况并非个例，其他卖家也在抱怨亚马逊未能删除明显违反社区准则的评论，任由差评给卖家带来很大的损失。甚至有一些明显带脏话的差评也不能被删除，有的卖家会进行投诉，不过很多人都是无功而返，致使一些同行无奈放弃抵抗。

 

当巴伦夫妇收到差评时，另一位顾客直接联系他们，称收到了一件有污渍的商品。这位顾客怀疑污渍是污垢或霉菌，而不是排泄物，巴伦夫妇解决了这个问题，没有招致另一条差评。他们认为亚马逊不应该转售二手尿布，但平台这么做超出了他们的控制范围。

 

巴伦夫妇表示：“购物者可能会认为把尿布退回亚马逊，自己退钱就不会伤害到谁，但我们只是一家小公司，这就是我们的全部。”

 

这对夫妇不确定是谁删除了评论，他们对亚马逊检查退货的流程仍然存在疑问。

 

亚马逊声称会仔细检查退货

 

亚马逊在其网站上承诺，“亚马逊退货中心的每件商品都经过仔细检查和评估，以确定是否符合亚马逊重新上市销售的高标准。”

 

据说，该公司会评估包装是否有破损的封条，然后打开包装，确认商品与描述相符，检查是否有使用过的迹象，并评估产品的任何损坏情况，符合亚马逊的“高标准”后才可以重新出售。

 

然而，彭博社指出亚马逊仓库员工对退货并不在意。一位从事退货业务多年的员工称，亚马逊的员工接受过培训，可以迅速将退货重新投入流通，有时检查只持续一分钟，他们可能只检查包装封条是否破损，但表面上完好无损的封条并不代表物品没有被使用过。

 

这位前员工表示：“如果包裹看起来是密封的，员工们通常都懒得打开，就以为它们没用过。”

 

在其他渠道中，很多亚马逊买家的帖子指出他们购买的是新商品，结果收到二手物品后感觉被骗了。

 

在一则报道中，一家公司为出售的“新”笔记本电脑而道歉，因为这台电脑显然是用过的，而且保修期在购买前六个月就开始了。

 

在一个帖子中，一名用户指责亚马逊的“笔记本电脑骗局”被数千人浏览，他声称亚马逊的退款过程导致他的账户因可疑活动受到调查。另一位用户评论道：“问题是亚马逊把二手笔记本电脑当新的卖了，亚马逊应该接受调查。”

 

自从巴伦夫妇开始与差评作斗争以来，亚马逊已经更新了其政策，允许卖家选择永远不将退回的商品作为新品转售。但这一政策变化对过去因亚马逊的做法而受到损失的卖家没有帮助。

 

尽管政策有所改变，但业内人士认为，在亚马逊上将退货产品当作新品出售是一个日益严重的问题，如果带来负面反馈，卖家的声誉可能会“成倍”受损，亚马逊只需承认问题，就可以采取简单的措施来保护卖家。

 

“应该有一个非常简单的申诉程序，如果二手商品被当作新品转售，卖家可以撤回评论，但这个流程已经很久没有用了。”一位亚马逊资深卖家表示。

 

正如巴伦夫妇所言，在亚马逊上创业多年，也许一个环节的失误就能带走他们的全部。