【投诉拆招】沉着淡定，客户投诉？不是个事！

说起客户投诉， 很多人都会眉头紧锁，烦心不已，甚至食不下咽，夜不能寐，我这样说没有一点的夸张，至少曾经我切切实实经历过这样的事情，如果不能正当，及时的处理好客人的投诉，轻则失去客户对自己的信任，苦心经营的客户关系将会付之一炬，重则将把客户做死，不会有返单，因此，我们必须把握好处理客户投诉的度，服务好我们的财神爷。

首先，客户投诉我们的是什么？因何原因投诉？
个人认为，客户的投诉无非就两个方面---服务和产品质量

在服务方面，不管做为工厂还是贸易商，我认为大家都会做得很好，但是，我觉得最重要的一点就是要永远站在客户的立场上看问题，设身处地的去理解他的诉求。当然，那些无理取闹，无事生非的投诉我们就不必理会了，例如，客户下单了，我们可以把每天生产的进度细节拍下来发给客户，让他了解生产的情况，帮客户验好货，让他放心，自己也踏实，如果客户是新手卖家，问他需不需要做熏蒸，做原产地证，还有没有特别的清关需要，提前做好准备，以防货物到港，清关出现问题而出现一些不必要的麻烦和损失，如果出货前货代告知海运费即将上涨，那么要在第一时间内告知客户，提前做好出货准备，寄送提单可以分多次寄送，以防快递出现问题客户着急提不到货，当客户收到货后，要在第一时间问他有没有出现什么问题，如果有，会协助他解决，客户销售产品一段时间后，主动询问其销售情况，给些参考意见等等，这些都是一些小细节，只要我们注意的好，我想，在服务方面，客户是很难投诉我们滴。

在质量方面，我们就不得不留个心了，这是外部因素，我们控制不了，也是最为重要的一个环节，个人觉得大多客户的投诉就是出现在质量方面，当出现有关质量方面的投诉时，要做好以下几点：

一，      端正心态，积极面对
对于这点，我刚开始面对客户投诉的时候，我会退缩，不敢正视，但是慢慢的接触多了，就会发现，你越是退缩回避，你遇到的问题就会越多，因为你没有正当的处理好问题，问题一直存在，没有被彻底的解决，因此，我们面对客户的投诉时，心态必须要好，要端正，积极主动的去配合好客户解决问题，只有这样，客户才不会一直缠着你，客户才会信任你。


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二，      沉着冷静，回复主动及时（案例分享）
我有一个加拿大的客户，是个网商，是我刚做外贸在阿里上认识的，虽然每次在我们工厂拿的货不多，但是也会经常有单，2012年年底的时候发了一批散货，几张软床和几张餐桌，2013年年初的时候收到货，问题出现了，排骨架断了几个板条，餐桌的桌腿安装起来后有缝隙，看过客户发给我的图片后，说实话，心里有点烦躁，单小还出现问题，但是烦躁片刻后，我想了想，排骨架发货时我看了，是好的，断裂的原因肯定是运输过程中出现的问题，至于桌腿有缝，这点是我知道的，这的确属于质量问题，这款餐桌是我们的老款，卖得很少，库存也没有几件，当时就发了库存，所以我当时就跟客户讲，我们可以赔几个排骨架板条，但是餐桌腿的问题我们还要看看原因（虽然是我们的质量问题，但是也要和老板商量解决问题），客户回复说等下次单的时候一起发给他，就这样，对于桌脚的问题，我也没有太在意，客户再问我的时候，也没有太在意，就这样，问题出现了，客户找到了我的另外一个同事，说我不回他，骗他，不想和我联系，要和我的那个同事联系，就这样，由于我的回复不及时，我白白的失去了一个客户。可见，不能及时的回复跟进客户，付出的代价必然是惨痛的。

三，      了解原因，勇于承担责任（案例分享）
说到这里，我觉得这是重中之重，在客户出现有关质量方面的投诉后，一定要找出出现质量问题的原因并告诉客户，如果的确是属于自己的质量问题，我们必须勇于说出来，承担责任。2013年年初，我认识了一个西班牙的客人，是个贸易商，需要采购沙发，自己在西班牙，却要销售到南美的智利，前期的下单过程以及生产过程就不细说了，6月份，4个柜子的沙发就出货了，8月份，客户收到货，问题出现了，真皮沙发和PU皮的沙发出现了霉斑，怎么擦都擦不掉，看过客户拍的图片后，我害怕了，觉得问题严重了，幸好20多套布艺沙发没有发霉，但是50多套真皮沙发和20多套PU沙发发霉比较严重，所以我立即让我们老板着急车间负责人开会，寻找原因，原来在3,4月份做大或的时候，生产压力大，客户催货紧，工人没有在木架里面钉干燥剂，再加上3,4月份雨水较多，天气潮湿，没有做好防潮错失，木方比较潮湿，再者，从中国运到智利需要两个月的船期，因此出现霉斑问题，我把这些问题跟客户讲了一下，客户也比较理解，但是需要找出一个解决方案，说白了，现在是要陪多少的问题了，但是客户没有明说，此时我知道，如果我们不承担责任，客户必然失去信心，不会有第二次的返单，再者，这的确是什么的问题，虽然有一部分外因，但主要是内因，鉴于此，我和我们老板说了这个客户的情况，也是比较大的进口商，经过和老板的多次交谈，最终我们承担3000美金的费用，但是这3000美金不是现返，而是在以后的单的货款中慢慢扣除，这样，客户那边也有交代，我们也保住了客户，也算是一个比较圆满的结局。现在回想起来，如果当初没有跟老板据理力争，勇于承担责任，我想，现在也不会有客户的返单。