要想从询盘达成订单，迈出第一步至关重要！

#恐惧

对于大多数外贸业务员，一提到如何做外贸，第一反应要给客户打电话，总是心里发怵，打心底不愿意拿起电话，跟客户直接沟通。

原因可能有很多种，如：

听力水平一般，怕听不懂出糗；

口语能力不行，说起来结结巴巴；

缺乏随机应变能力，用英文随机应变更难；

对自己信心不足，怕一紧张就忘词；

思维逻辑混乱，沟通容易跑题；

不知道如何开场，很怕尬聊；

平时联系太少，有畏惧感；

……

其实这没有什么不好意思的，大多数业务员，有这样的问题都不足为奇，包括我自己。我刚入行的时候，也是不太敢跟客户直接打电话，都是能拖则拖，能推则推。

真碰到没办法要硬上的时候，也要给自己做战前动员，不断在心里加油打气，拖到拖不过去的时候，到最后一分钟才会拿起电话拨出去。

虽然说，我的口语和听力水平不算很好，可事实上也没有很差，能写一手还不错的邮件，能读英文原版书，可为什么还是会对打电话有恐惧呢？到底外贸怎么做？

原因就是自信不足，毕竟不是母语，会担心有各种突发状况发生，也因为这种假设性问题而不断告诉自己，还是别打了，算了。

一次退缩，两次退缩后，就有了思维定势，就会愈加害怕，不敢拿起电话果断拨出去，不敢大胆开口说。

#优势

其实我们都明白，进出口贸易中，电话结合外贸邮件，在客户开发过程中，效果肯定比单纯的邮件往来要高效很多。

譬如我们碰到紧急问题，可以在第一时间通知客户；

譬如发送了详细的邮件和报价单，可以电话提醒客户去查阅；

譬如写邮件难以说清楚的问题，可以直接跟客户解释一下；

譬如某个项目迟迟没有进展，可以电话了解一下进程和真实原因；

譬如订单出了问题要跟客户道歉，直接口述会让别人觉得更有诚意；

譬如文字本身冰冷且容易产生误会，偶尔电话沟通还能开开玩笑，调节气氛。

若是总结一下，其实电话跟进客户，有三个难以比拟的优势存在，也是平日里的邮件往来所无法替代的。

1）时效性：碰到紧急问题可以短时间内取得联系，比邮件的撰写、彼此的探讨、双方的沟通甚至猜疑，要直接得多。

2）亲和性：电话沟通，客户听到你的声音，会比只看文字本身，有更大的吸引力和触动，能感受到你声音背后的喜悦感，或者亲和力。

3）简洁性：也许邮件要写几百个单词才能说清楚的内容，用语言表述只需要两分钟。这更容易让对方在短时间内迅速抓到重点，明白你想表达什么。

这三个优势，是邮件和如今的社交软件所无法替代的。

设想一下，假设我在工作，正在处理很多复杂的事情，一个国际贸易的供应商如果微信联系我，一会儿文字，一会儿给我发大段大段的语音，就很容易打扰我的正常工作，我也没有时间一一去回复，去应酬，去敷衍。或许，忙的时候就根本不去理会。

可如果，这个供应商私信我，说有个关于项目延期的问题，想用两分钟跟我探讨一下，半小时后打我电话是否方便？我或许就会直接回复他，可以。

因为这很直接，不需要来来回回反复耽误大家时间，迅速把问题说清楚，谈谈解决方案，这不就很好？

#做预案

但是，我又要说but了，电话也不是随随便便拿起就打的，因为没有具体考虑好内容，没有设计好话题，没有研究好要讲的几个要点，往往就很难达到效果。东拉西扯，前言不搭后语，不仅浪费客户时间，也会让自己有挫败感。

所以我当年为了克服自己给老外打电话的心理障碍，就专门研究了一整套的Standard Operation Procedure（标准作业流程）。而“做预案”，就是这套SOP的第一步。

说得更直接一些，就是打草稿。就好比小学生写作文一样，为了不至于跑题，为了理清要写的内容和主线，简单打草稿，写大纲，就是我们从小被要求的。因为这能锻炼我们的逻辑能力，而且能在具体写的时候按照顺序和既定内容把文章写出来。

如今打电话也是如此，为了不让自己拿起电话就卡壳，不让自己因为紧张而忘词，不让自己因为聊天时过度放飞自我，把问题越扯越远，这就需要一开始就打草稿，也就是做预案。

这里，在做预案的过程中，我们还需要注意几个要点：

第一，不能问一些让客户难以回答的问题。

第二，不能问一些很蠢的无聊问题。

第三，不能问一些很无理的问题。

这就是做预案的必要性，否则谁知道自己一紧张，会不会突然抽风，很多不恰当的话脱口而出，那就很难收回了。

#定内容

SOP的第二步，也就是最最核心的部分，就是“定内容”。要跟客户说些什么？这个电话要谈些什么？是不是非要用电话去打扰客户？要讲的内容究竟有哪些？如何开场？如何拆解？

而且，我们还要明确一些细节，先问自己三个问题。

第一，打这个电话的目的是什么？（Aim）

第二，计划跟对方沟通哪几件事？（Communication）

第三，最后的引导准备如何去做？（Call to action）

商业上，一个电话的沟通是很重要的，不是随便跟亲戚朋友闲聊，想到什么就打个电话，不是的！而是要有明确的目的、内容、流程的。

这三个问题的答案，自己提前好好思考一下，提炼出主题和要素，然后简单写在纸上，例如下面这样：

1.目的：了解项目进展，探求下单的可能性。

2.沟通：样品的情况，包装的问题，价格的问题。

3.引导：通过邮件来完成电话衔接。

除此之外，业务员如果逻辑思维不够清晰、口语交流尚不熟练，还需要把一些要点简单写下来，打好草稿，这样拿起电话沟通的时候，不至于节奏混乱，也不会临时忘词。有些外贸软件有很标准的邮件模板，实在不擅长的朋友也可以去参考下。

打草稿的时候尽可能把句子写完整，而不是写几个简单的词，因为临时组织句子，语法和时态都容易错误百出。

每次打电话都按照这个标准来执行，错误的概率会大大降低，也会逐渐提升自己的信心，不会再有所畏惧。

因为大部分的问题和内容，都是有预案的，考虑到各种问题后，在草稿部分就已经完善好细节了。

所以“定内容”这个部分，是在想清楚要说什么，把内容和方向明确后，再重新填充原来的预案，把“预案”变成真正的“内容框架”。

#约时间

在完成了“做预案”和“定内容”之后，我们还有很重要的第三步，就是“约时间”。

要知道，打电话不是随便什么时候都可以的，因为客户也有自己的工作和安排，也有他的假期和休息，并不是随意就能骚扰的。

一个尊重对方的模式，是事先预约电话时间，然后在约定的时间里，在考虑到对方时差的情况下，正常履约，电话沟通。

或许有些外贸朋友会说，客户如果能回复我邮件，回复我短信，我还需要打电话吗？

不就是因为客户不理我，我才打电话的啊！现在你让我预约，那人家不回复我，不确定时间给我，那不是依然是死路一条？

别急，我们先来看一个案例，看看如何巧妙预约，既维持了自己的格调，也不至于过度死板。

Dear Richard,

Still no comments from your side.I think you are really busy after the tough business trip to Canton Fair.

So I attach the offer sheet again.Please help to review it at your convenience.And I plan to call you next Monday around 3:00 pm at your time.

Please advise me if not workable then.

Kind regards,

Yibing

这就是“约时间”的执行策略，先发出一个巧妙的“预约”，把要说的内容摆到台面上，明确告诉客户，我计划下周一下午三点钟打电话给你，如果不太方便的话，请告知。

如果客户继续不回复，那就默认他同意这个时间可以打电话给他，届时可以直接打电话过去。可若是客户不想被打扰，或许就会回复你的邮件，解释一下为什么一直未回复。

这样一来，其实不用打电话也达到了目的，得到了宝贵的信息，知道了客户如今的情况怎么样，然后就能研究接下来如何跟进。

#加入思维

按照以上的流程一步步执行下去，是不是就可以了？

坦白说，这样的流程化的确不错，比大多数业务员要强很多，可离我要求的专业化水平，还是差了一点点。

在我看来，除去这些必须做的内容之外，整套的标准作业流程中，还需要增加一些思维层面的东西，要把PERFECT思路渗透进去。

这里的PERFECT，其实是一语双关。一方面是字面含义，表示完美的；另一方面，这是七个英文单词的首字母缩写，具体如下：

Professional：专业的；字里行间，话里话外，要时刻让对方感觉到自己的专业，这是基本的素养。

Essential：必要的；不要废话连篇、长篇大论，大家的时间都宝贵，时刻注意言简意赅，无关紧要的事情就别提了。

Regular：定期的；不是只有遇到紧急情况才可以给客户打电话，平时也需要定期联系，沟通一下彼此的情况，看看有什么地方是可以给客户服务的。

Fair：对等的；语气上要温和、尊敬、礼貌，这是没错的，但不要妄自菲薄、阿谀奉承，也不要盛气凌人、颐指气使，双方应该是对等的。

Efficient：高效率的；电话后的跟进和处理，要保持高效率。

Correct：准确的；电话里用词要准确，要能够明确表达自己想要表达的观点，不要让客户产生误会；另外电话后要及时发邮件同步电话主旨，把电话谈判的内容落于纸面。

Timely：及时的；一旦通过邮件或者其它聊天工具沟通发生障碍，或者已经产生误会的时候，要及时通过电话进行语言交流，消弭和化解潜在危机。

#总结

最后，我们再来总结一下，电话跟进客户的标准作业流程。

第一步，做预案。

第二步，定内容。

第三步，约时间。

严格按照这三个步骤来设置标准作业流程，同时结合PERFECT思路，在整个电话跟进过程中，把幕后工作做好，把准备工作做细致。

大家不妨尝试下这一整套SOP的效果，是否比脑门一拍、随意拿起电话张口就说的效果，会提升不止一个层次？会带来更高的回复率和转化率？

不要怕麻烦，相信我，哪怕英文水平不太好，你也能做得四平八稳。

这就是模式的威力，用现在的语言表述，就是一套专业化的打法！

你学会了么？