认真对待每一个询盘

一、基层人员很重要
其实对于客户而言，一个公司最最重要的不是高管，不是大老板，而是直接接触客户的基层员工。客户对这些员工的印象，就直接决定了他们对这个公司的印象，如果员工彬彬有礼，服务周到，自身素质过硬，谈吐不卑不亢，还能讲一口流利的英语，邮件写的滴水不漏，对于产品的把握十分专业，你如果是客户是不是很愿意跟这样的员工打交道?是不是很愿意跟这家公司做生意呢？

在现代社会里，我们几乎每个人都会跟银行打交道，存钱取钱什么的。相信你有时候对某个银行非常不满意，但问你原因，可能只是对柜台小姐不满意，做事拖拖拉拉，仅此而已。但就是因为这一件小事，直接影响了你对这个银行的看法。这个银行真的不好吗？其实也不错，各项业务都很靠谱，高管那也许就更厉害了，都是多年从业经验的行业专家。那么为什么就失去了我的这个客户呢？因为大部分的客户是见不到老板，接触不到高管的，每次办理业务直接面对的都是银行的基层员工，直接决定的客户的观感。

人都是感性动物，往往会凭着一己的好恶来判断某个人或某个公司，如果接触的这个业务人员思维混乱，没法沟通，你自然会对这个公司印象恶劣，不想再继续谈下去，这是人之常情。

所以对于外贸公司和工厂而言，最重要的不是中层和高层。在外贸开发的过程当中，训练有素的基层员工一定是排在第一位。新客户发询盘过来，初次联系你们的公司，这个负责回复邮件的员工就直接代表了你们公司的形象。如果回复不专业，或者邮件写的不好，或者速度太慢，或者觉得这个客户可能是骗子而不回复，就会自然而然让这个客户对公司的印象很恶劣，以后还会不会有询盘就很难说。金字塔的塔基很结实，上面的就算不够紧密也不会倒。如果塔基一塌糊涂，中间和塔尖，就算质量再好，也会东倒西歪。

二、如何看待人才

很多做外贸业务的朋友说现在的新客户很难做，开发很艰难。其实如果让销售总监甚至老板去处理跟进这些询盘，或许就会发现新客户的开发并没有那么难。那么为什么会出现这样的情况呢？答案就是基层的业务人员出现了问题。因为不够专业、因为没有受过良好的训练、因为大学里学的东西跟工作是脱节的、因为外贸教材严重滞后等等。没有专门的主管负责传授他们的产品知识；也没有参加过展会，直接接触客户；没有明确的目标和工作动力，又没有人帮助他们带他们；不同区域的市场不了解，也没有提供自己发挥的品牌……太多太多的原因，导致了基层人员的不专业，开发客户自然会变得难上加难。

我曾经特地拜访过几个美国朋友，都是大公司的高管，有做贸易的，做行政的，做金融的，横跨不同的行业和领域，当我问他们，对你们公司而言，什么东西最重要的时候，他们回答都出奇的一致，都是说trained staff（训练有素的员工），或者说skilled staff（专业的员工）。如果拿同样的问题问国内的老板，我相信有些人会回答“人才”，也有可能会回答“企业文化”、“公司规模”、“创新能力”等，但即使把人才作为答案的老板，会真正注重人才吗？或者他们只是关注一个空降而来的海归，或者是去同行那里挖了一个高管过来，觉得这样就足够了，而忽视了对基层员工的培养。

老板的能力再强，主管再厉害、再专业，始终只是一个人或者几个人而已，作用有限。对公司的长远发展，需要的不是几个人，而是一个高效率，高素质的专业团队，这样才能够在竞争中无往不胜。

永远不要觉得开发新客户就是拼价格，这是错误的。只要我的价格比同行低，就可以拿下订单，那外贸是不是太容易了？专业和服务在任何时候都很重要，也许更胜于价格。如果你的价格好，但是表达能力太差，客户不知道或者根本就不愿意沟通，那么你又如何突出自己的价格优势呢？

目前国内的外贸行业除了外商采购办以外，大部分的工厂和贸易公司都属于民企，管理和培训有所缺失，不重视甚至忽视对新人的培训，自然结果不容乐观。老板和主管都在忙，没有时间培训管理基层员工，老员工或者直接上司很多又出于私心不愿意带新人，老客户越来越难伺候，新客户开发又无比困难，人员流失也非常严重，结果一年一年下去，不断的恶性循环。这个问题却很难在短时间内解决，不是一个人或者几个人能够改变的。需要很长时间的努力才能够形成比较高效的培训机制。

三、案例分析：供应商的选择

三年前，我供职于一家美国公司的中国采购办，担任高级采购总监，有一天我收到总部关于名片夹的询价，用于促销，数量暂时未知，要我推荐合适的供应商，并提供图片和报价给他们筛选。我为了多做比较，就找了几家新的供应商，有贸易公司也有工厂，我的习惯是先写详细的邮件，告诉他们要询价的产品，并简单介绍自己的公司和合作条款，然后再打电话过去，确认跟进一下细节，几个场景就出现了，为了区别，我用ABCD代表那几家供应商。
A公司：
邮件发过去没有回复，打电话过去询问，直接的开口就是：“你是谁？你找谁？你在干嘛的？你要询价？你们是什么公司？哪里的？订单数量是多少？”一连串的审问，我只好匆匆说了句谢谢就挂了电话。
B公司：
邮件发过去没有回复，只能打电话跟进一下。
这次接电话的是一位男士，听上去年纪也不轻，也挺客气，听我说明来意后，他马上表示会让同事尽快看我的邮件，并给我回复。
但是我一天一个电话去催，得到的答复，不是“同事比较忙，现在正在处理”，就是“不好意思，我们会尽快回复”，到底有多快，就不知道到了。第四天还是没有任何回复，非常无奈，后来也就不催了。
C公司：
发邮件没人回，打电话过去，一位女士接的。拿起电话就问“你找谁？”语气很冲。我简单的介绍一下自己：“我是美国驻中国采购办的高级采购总监，看到贵司网上有塑料和铝制的两种名片夹，我们目前正在找此类产品，想找你们公司询价，能不能告诉我应该联系哪位？”我还没有说完，对方就直接打断：“你就告诉我你要找谁吧，我没有时间听你啰里啰嗦的。”我赶紧解释，这是初次合作，毕竟以往没有接触，所以你能不能帮忙给我一下贵司负责这部分同事的联系方式，或者把电话转过去也可以。她就说了句：“莫名其妙”就挂了电话。
我猜这位女士一定是临时工，或者被拖欠工资很久了……当然我也就再没联系过。
D公司：
这个公司相对好一点，员工有基本的礼貌，虽然同样邮件没有回复，但至少主动打电话过来问了问我询价的需求之类，这点让我还是比较满意的。虽然后面没有什么下文，因为他坚持需要我提供图片和准确的材料重量之类的资料，而我自然没有这些资料和图片，我需要供应商推荐合适的产品给我，所以说他没有报价，这个也就没有再继续下去。
通过以上情况可以看出，除了D公司之外，其他的公司直接被排除在外了，原因大家自然都明白。
如此对待潜在客户，他们的老板如果某一天发现自己每年花几万块甚至几十万换来的询盘，却没有什么效果，居然是因为员工这样对待客户造成的，会不会气出病来？
作为客户，是我的英语不够好吗？虽然不算很好，但是至少我在美国生活过，也做了这么多年的外贸，那么原因是在哪里呢？是因为这些公司没有重视询盘？还是因为我是中国人，揣测我是贸易公司来骗价格的？
我不想浪费时间去猜。我只明白一点，因为这些基层人员的专业度，让这些公司失去了跟我以及我们的美国总部合作机会。这个事情，我最后找的是平时合作关系比较好的老供应商，这两家贸易公司，第一时间向我推荐了几份产品，并提供了详细的报价和图片，同时告知了我打样的时间和大货生产时间。看了一下老供应商的报价和产品的样品，最终我只好把订单继续下给了他们，一如既往。
所以说，训练有素的员工，是一个公司最宝贵的财富，也是外贸开发过程当中的重中之重。
本文作者：毅冰 节选自《外贸高手客户成交技巧》