日本二手交易平台Mercari推出实时聊天客服功能

12月30日消息，日本二手交易平台Mercari近日面向所有用户上线实时“聊天客服”功能，允许用户通过聊天界面直接与客服人员沟通，以提升问题处理效率并进一步强化平台的安全与保障体系。

根据Mercari介绍，新上线的聊天客服将逐步向所有使用Mercari的用户开放。用户可通过“Mercari指南”入口进入聊天客服页面，填写咨询内容后，首先由全天候24小时运行的聊天机器人进行初步回应。若问题未能解决，将在每日10:00至18:30由人工客服接入，提供实时支持。相比此前主要依赖电子邮件沟通的方式，该功能可显著缩短问题确认与解决所需时间。

图源：Mercari

数据显示，在过去约一年的时间内，Mercari平台完成实名认证的用户所产生的交易占比已从2023年下半年的68%提升至76%；因商品瑕疵等问题产生的咨询比例则由0.56%下降至0.40%。在涉及商品问题的咨询中，最终获得补偿的交易占比相比2023年下半年扩大至原来的1.9倍。

Mercari回顾称，由于此前主要采用邮件形式处理用户咨询，实时互动能力有限，部分问题在解决过程中耗时较长。为改善这一状况，Mercari平台自2025年9月起已率先向部分用户测试聊天客服功能，并在运行效果得到验证后，于12月全面向所有用户开放。