物流成本直降50%，如何用数字化攻克独立站退货痛点？

电商的崛起，丰富了消费者的购物选择，但不少消费者都遇到过退货不畅等不愉快的网购体验。预期差是消费者退货的主要因素之一。

在经典美剧《老友记》中，主角Ross曾想网购一只企鹅玩偶作为宠物，不料到后货遇上了货不对板和退货困难。在《破产姐妹》里，主角Max和Caroline经营杯子蛋糕生意时，也不时遇到网购的原料需要退货处理、与供应商进一步沟通协调。

退货环节也是卖家疲于招架的生意痛点，复杂的跨境电商链路增加了退货商品的处理难度。2024年，从独立站到平台持续推出的退货新政策和功能，都指向优化退货环节无疑是时下重要的出海趋势之一。

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01售后新规频出

过去，退、换商品是独立站卖家长期的经营痛点。不仅处理流程繁琐、侵蚀利润，还影响消费者的购物体验。在电商平台为消费者提供退货等售后服务的行业背景下，近两年来独立站也在持续追平售后服务的质量。

不久前，Shopify在后台新上线了订单换货功能，允许卖家使用在线订单处理换货，从而降低直接退款带来的收入损失。根据Shopify电商独立站订阅号的公告，卖家若遇到退货情况，可以直接从后台创建、追踪和管理换货，并获取相关的费用详情。

Shopify此次推出的换货功能是自助退货功能的延伸。去年上线的客户自助退货功能，不仅帮助卖家简化退货流程、节省运营时间，也为消费者带来更便捷和省心的购物体验，从而提高复购率。

不仅独立站，海外电商平台也在持续推进售后环节的服务。据亚马逊此前发布的公告，自2024年6月1日起，亚马逊将对所有品类（服装和鞋类除外）的高退货率商品征收退货处理费，以解决退货运营成本并减少浪费。该费用仅适用于退货率高于每个类别特定阈值的产品。

实际上，海外消费者越来越关注售后环节的服务质量。根据DTC电商公司ESW针对18个国家及地区的1.8万名消费者调研数据，消费者对跨境退货售后体验的期望较高且呈现多样化需求。

02售后已成刚需

消费者关心哪些维度？

随着海外电商规模的持续增长，完善退货等售后环节已成为跨境卖家增强自身竞争力的刚性需求。根据数据机构eMarketer预测，仅2023年美国市场零售退货总额就将达到6273.4亿美元，到2026年有退货需求的消费者可能达到1.13亿。

在零售市场中，线上渠道的预期退货率远高于线下渠道。根据退易帮发布的《2023消费者退货报告》，2023年海外电商渠道的平均预期退货率达到18.1%，远高于线下实体店的8%。

值得关注的是，并非所有退货售后问题都出自商品本身质量因素，退货这一简单的动作往往隐含更深层次的消费者需求。根据退易帮的消费者退货洞察，物流环节的损耗是消费者退货的主要因素，80.2%的退货原因是商品损坏。

在退货环节本身，近六成消费者希望可以更方便地完成退货流程。此外，无盒退货、ESG、数字化体验都是近年来消费者在退货环节关注的重要维度。

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03用数字化重塑退货流程

面对复杂的退货链路，卖家如何更好地构建售后环节的竞争力？一站式退货解决方案服务商退易帮的答案是，用数字化创新重塑退货流程，为卖家带来低成本、高效的服务。

针对Shopify渠道，退易帮为独立站卖家提供可编辑的自助退货门户，在支持多语言系统的基础上，尝试为全球消费者都提供本地化的退货流程。

通过这一自助退货门户，消费者只需简单操作，输入订单号、选择退货商品和原因，系统便会自动生成退货标签并发送至消费者，打印并粘贴标签后，便可按照指引完成退货流程。卖家只需通过自助退货门户人工或自动化批准退货申请，并实时查看退货照片和状态，推进退货流程的顺畅。

这一创新不仅简化了退货流程、提高了处理效率，卖家或品牌还可以收获更细致的消费者反馈。在基建资源方面，退易帮在美国、英国等全球13个主要电商市场均设立海外仓库，能够快速响应和处理当地消费者的退货需求。

2019年成立至今，退易帮已成为Shopify、亚马逊、eBay、OnBuy等主流海外电商平台和渠道的退货合作伙伴。对于平台卖家操作便捷，以eBay为例，卖家只需要在退易帮上绑定eBay账号，即可享受检视所有退货要求、一键建立退货标签等自动化服务。

对于亚马逊平台，退易帮聚焦FBA、FBM卖家的销售痛点，不仅提供亚马逊FBA退仓、移除库存代收、重新贴标和包装，还为卖家提供FBM退货服务，FBM涵盖退货标签生成、拍照检测以及其他客制化增值服务。

截至2022年底，退易帮已协助全球650多家品牌或卖家处理超过50万件国际退货，帮助卖家将退货商品重新上架独立站或电商平台进行二次销售，并节省一半的物流成本。据了解，在退易帮的协助下，70%的退货商品可实现在当地处理消化，而将退货集运回国内。

在退易帮服务的品牌中，不乏CUPSHE等老牌出海品牌，也有CuboAi和Love Bonito等全球知名品牌。据退易帮公众号消息，近期将针对Shopify推出更具有创新性的退货解决方案，进一步帮助独立站卖家完善综合售后能力。

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(封面/图虫创意)

（编辑：江同）

（来源：Return Helper）

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